Como Funciona o Índice de Reclamações dos Planos de Saúde.

Atualizado: Jun 3

Com a finalidade de dar transparência a informações sobre as queixas registradas por consumidores junto aos canais de relacionamento da ANS e de possibilitar à sociedade saber de que forma as operadoras de planos de saúde se comportam diante dessas demandas, a Agência disponibiliza três indicadores que permitem comparar a atuação das empresas que atuam no setor de saúde suplementa

* Índice Geral de Reclamações * Percentual de Finalização Assistencial * Índice de Abertura de Processo Administrativo



Para cada indicador, há gráficos sobre o desempenho do setor e das operadoras, a natureza e os temas das demandas e um ranking com o total de operadoras por segmentação (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização mensal, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, por temas, recebidos pela ANS nos três meses anteriores.


Índice Geral de Reclamações - IGR - Tem como principal finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla o número médio de reclamações de beneficiários recebidas nos três meses anteriores e classificadas até a data de extração do dado. O índice tem como referência cada 10.000 beneficiários do universo de consumidores analisado. 


Percentual de Finalização Assistencial - PFA - Considera o total de reclamações de natureza assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

Índice de Abertura de Processo Administrativo - IAP - Permite mensurar, do total de reclamações de beneficiários de planos privados de saúde, o volume de reclamações com indício de infração que foram encaminhadas para os Núcleos da ANS para abertura de processo administrativo visando a sua apuração.


Fonte: https://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/indice-de-reclamacoes

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